POLITIQUE DE SERVICE CLIENT ACCESSIBLE SELON LA LAPHO.
OBJECTIF
La vision de DECIEM est celle d’un monde de beauté où l’humain trouve sa place. Nous nous engageons à créer un espace sûr et inclusif pour tous les êtres humains et à leur offrir le meilleur service possible. L’objectif de cette politique est d’encadrer la mise à disposition de nos biens et services d’une manière qui soit accessible à tous, y compris aux personnes handicapées.
DECIEM comprend que les obligations découlant de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et de ses normes d’accessibilité ne remplacent ni ne restreignent ses obligations au titre du Code des droits de la personne de l’Ontario (CDHO) ou ses obligations à l’égard des personnes handicapées en vertu de toute autre loi. Nous nous engageons à respecter à la fois le CDHO et la LAPHO.
Nos politiques d’accessibilité en matière de service client sont conformes aux principes de dignité, d’indépendance, d’inclusivité et d’égalité des chances pour les personnes en situation de handicap.
PORTÉE
La politique de DECIEM décrit ses engagements et ses processus dans les domaines suivants pour respecter les conditions énoncées dans la norme de service client LAPHO :
- Dispositifs d'assistance
- Communication
- Animaux d’assistance
- Accompagnants
- Notification de perturbation temporaire
- Formation
- Processus de rétroaction
- Avis de disponibilité des documents
- Modifications de la présente politique ou d’autres politiques
POLITIQUE
DISPOSITIFS D’ASSISTANCE
Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs appareils d’assistance personnels lorsqu’elles accèdent à nos biens, services ou installations.
Dans les cas où l’appareil d’assistance poserait un problème de santé et de sécurité important et inévitable ou ne serait pas autorisé pour un quelconque autre motif, d’autres mesures seront prises pour que la personne en situation de handicap puisse accéder à nos biens, services ou installations.
Nous veillerons à ce que les membres de notre équipe soient formés et familiarisés avec les divers dispositifs d’assistance disponibles sur place ou que nous mettons à la disposition des clients porteurs de handicap pour leur permettre d’accéder à nos biens, services ou installations.
COMMUNICATION
DECIEM communiquera de façon inclusive avec les personnes handicapées, en restant attentive à leur handicap. Nous proposerons de communiquer par les moyens demandés par le client, dans la mesure où ces moyens sont disponibles. Parmi les modes de communication possibles :
- Téléphone
- l'adresse E-mail
- Communications imprimées
Nous nous mettrons d’accord avec la personne concernée pour déterminer le mode de communication qui lui convient le mieux.
ANIMAUX D’ASSISTANCE
DECIEM accueille les personnes handicapées et leurs animaux d’assistance. Les animaux d’assistance sont autorisés dans les parties de nos locaux ouvertes au public.
Lorsque nous ne pouvons pas facilement identifier la fonction d’assistance d’un animal, notre personnel peut demander à une personne de présenter un document (modèle, lettre ou formulaire) émanant d’un professionnel de santé réglementé, qui confirmera que cette dernière a besoin de l’animal d’assistance pour des raisons liées à son handicap.
Un animal d’assistance peut souvent être identifié par des indicateurs visuels, par exemple lorsqu’il porte un harnais ou un gilet, ou lorsqu’il aide la personne à effectuer certaines tâches.
Par professionnel de santé réglementé, nous entendons un membre de l’un des ordres suivants :
- Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario
- Ordre des chiropraticiens de l’Ontario
- Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario
- Ordre des ergothérapeutes de l’Ontario
- Ordre des optométristes de l’Ontario
- Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario
- Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario
- Ordre des psychologues de l’Ontario
- Ordre des psychothérapeutes et des thérapeutes autorisés en santé mentale de l’Ontario
Il incombe à la personne qui a recours à l’animal d’assistance de veiller à ce que ce dernier soit maîtrisé en permanence.
PERSONNES DE SOUTIEN
Une personne handicapée qui a un accompagnant à ses côtés sera autorisée à se faire accompagner par cette personne dans nos locaux ouverts au public et dans les locaux d'autres tiers.Si des informations confidentielles doivent être communiquées, le consentement du client sera obtenu avant toute conversation avec la personne accompagnatrice.
Dans certains cas, DECIEM peut exiger qu’une personne handicapée ait un accompagnant à ses côtés pour des raisons de santé et/ou de sécurité :
- de la personne en situation de handicap,
- d’autres personnes sur les lieux.
Avant de prendre une décision, DECIEM :
- consultera la personne handicapée pour comprendre ses besoins ;
- tiendra compte des raisons de santé ou de sécurité en fonction des preuves disponibles ;
- déterminera s’il n’y a pas d’autre moyen raisonnable de protéger la santé ou la sécurité de la personne ou des autres personnes présentes sur les lieux.
AVIS DE PERTURBATION TEMPORAIRE
En cas de perturbation planifiée ou inattendue des services ou des installations destinés aux clients handicapés, DECIEM en informera les clients dans les plus brefs délais. Cet avis clairement affiché comprendra le motif de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services de remplacement, s’ils sont disponibles.
FORMATION
DECIEM fournira une formation sur l’accessibilité du service client à :
- Tous les employés et bénévoles
- Toute personne impliquée dans l’élaboration de nos politiques
- toute personne qui fournit des biens, des services ou des installations aux clients en notre nom.
Tous les membres de l’équipe seront formés à l’accessibilité du service client dès que possible, après leur embauche.
La formation inclura :
- Objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences en matière de service client ;
- Politiques de DECIEM relatives aux exigences en matière de service client ;
- Comment interagir et communiquer avec des personnes souffrant de différents types de handicaps ;
- Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’un accompagnant ;
- Comment utiliser l’équipement ou les dispositifs disponibles sur place ou ailleurs qui peuvent aider à fournir des biens, des services ou des installations aux personnes handicapées ;
- Que faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens, aux services ou aux installations de DECIEM.
Les membres de l’équipe recevront également une formation lorsque des modifications seront apportées à nos politiques d’accessibilité du service client.
PROCESSUS DE RÉTROACTION
DECIEM accueille favorablement les commentaires sur sa façon de gérer l’accessibilité du service client. Les commentaires des clients nous aideront également à identifier les obstacles, à répondre aux préoccupations et à gagner en inclusivité.
Les retours peuvent être communiquées de différentes manières :
- Adressez-vous à vos responsables respectifs.
- Envoyez un e-mail à Ashley Thomson (at@deciem.com) et Randa Ashkar (ra@deciem.com).
- Appelez le +1 416 203 3992 et demandez à parler à un représentant des ressources humaines.
DECIEM s’efforcera de répondre aux commentaires dans un délai de 14 jours. Nous ferons en sorte que notre processus de rétroaction soit accessible aux personnes handicapées en fournissant ou en organisant des formats accessibles et une aide à la communication sur demande.
DISPONIBILITÉ DES DOCUMENTS
Les documents relatifs à la politique d’accessibilité du service client de DECIEM sont disponibles sur demande de nos clients (tiers, clients, etc.).
DECIEM fournira ce document dans un format accessible ou avec une aide à la communication sur demande. Nous consulterons la personne à l’origine de la demande pour déterminer si le format ou le support de communication est adapté. Nous vous fournirons le format accessible dans les meilleurs délais et sans frais supplémentaires.
MODIFICATIONS DE LA PRÉSENTE POLITIQUE OU D’AUTRES POLITIQUES
Toutes les politiques de DECIEM seront revues en permanence afin de promouvoir les principes de dignité, d’indépendance, d’inclusivité et d’égalité des chances pour tous les êtres humains.